La pandemia ha causado grandes trastornos tanto económicos como comerciales y los directivos de empresas se han visto obligados a revisar sus estrategias de marketing y en algunas ocasiones contratar a expertos a través de agencias de marketing digital.
En el contexto de distanciamiento social se ha producido un uso masivo de las redes sociales por parte de los consumidores, ¿Cómo deben reaccionar las marcas y cuál es el papel de las redes sociales?
Tras la propagación del Coronavirus, varias empresas adoptaron medidas para proteger a su personal y a sus clientes. La pandemia de Covid-19 está siendo un período de conmoción económica, que afecta a la mayoría de los sectores de las industrias, caracterizado principalmente por el aislamiento social y comercial que nunca antes se había experimentado.
Algunas empresas se han visto obligada a reducir su personal, otras han tenido que desarrollar el teletrabajo para adaptarse a la nueva situación.
Los consumidores han cambiado sus hábitos y su comportamiento, prefiriendo los envíos a domicilio, y adoptando métodos de pago sin contacto. En resumen, la lista de cambios es larga, y es obvio decir que no se trata sólo de una crisis sanitaria mundial, sino de un período de convulsión tanto a nivel económico como a nivel social.
Nos encontramos ante una crisis sanitaria global que afecta sin lugar a duda a las empresas, que se encuentran ante la necesidad de tomar medidas concretas, por ejemplo, manteniendo su posicionamiento web para lograr seguir siendo visibles y poder actuar de cara al futuro.
A nivel de marketing digital, los directivos se han visto obligados a revisar los planes concebidos anteriormente a la crisis que ha causado la pandemia, ha sido necesario interrumpir muchas campañas y aplazar lanzamientos de productos en curso o previstos con antelación.
Las agencias de marketing se encuentran en un proceso de reevaluar y elaborar nuevos planes estratégicos para proteger a las marcas pensando en las necesidades del “cliente» y no en el «producto«.
La dificultad en este aspecto radica en el hecho de que los presupuestos de marketing han sido revisados y en ocasiones reducidos, debido a esto, las agencias de marketing se han visto en la necesidad de enfrentarse a cambiar planes de marketing y a un programa de comunicación en torno a una crisis internacional como una pandemia.
Sin embargo, en este momento las relaciones entre agencias de marketing y los clientes cobran una gran importancia. Lejos de un discurso publicitario y comercial, es el momento de una comunicación más tranquilizadora, en un período caracterizado por el miedo, miedo a contagiarse de covid-19, miedo a quedarse sin empleo, miedo al cambio y miedo al futuro, en este contexto la conexión humana nunca ha sido más importante.
En este contexto de uso masivo de los canales digitales y de las redes sociales por parte de los consumidores, el marketing digital afirma que la falta de contacto entre los clientes y sus proveedores de servicios puede afectar y destruir el vínculo emocional de los clientes y como consecuencia disminuir el nivel de lealtad y aumentar la probabilidad de cambio por parte del cliente.
Por otra parte, existe otra visión que plantea que la tecnología puede ayudar a fortalecer las relaciones con los clientes al ofrecer servicios personalizados, basándose en las necesidades de los clientes y de esta manera mejorar el posicionamiento web y el rendimiento empresarial.
De hecho, las redes sociales permiten a las empresas ponerse en contacto con un gran número de clientes actuales y potenciales, y a los usuarios interactuar entre sí.
A través de las reseñas en las páginas web permite a las empresas conocer las opiniones de los consumidores, incluirlos en el proceso de creación y anticiparse a sus necesidades y problemas, mejorando su satisfacción y lealtad para construir una relación duradera.
Estos elementos muestran obviamente la importancia de las redes sociales y los medios de comunicación como herramientas de marketing para las empresas, y se vuelve aún más importantes en este contexto de distanciamiento social, para las personas que están confinadas en sus casas, conectadas y disponibles en las redes sociales.
Sin embargo, es importante recordar que no basta con estar presente en sitios como Facebook, Twitter o Instagram, por ejemplo. Para conseguir que los clientes se conecten emocionalmente con la marca, las agencias de marketing digital deben desarrollar una clara estrategia en medios sociales, eligiendo el contenido adecuado y la mejor manera de mostrarlo, lo que requiere una buena comprensión de las expectativas y necesidades de los consumidores.
La gestión correcta de las estrategias de las redes sociales o páginas web puede ayudar a las marcas a construir una relación positiva con sus clientes, lo que conducirá a un mejor posicionamiento web.
En estos tiempos de crisis, la gente está más estresada y preocupada, lo que trae como consecuencia que, durante esta situación, la confianza juega un papel importante en la reducción de la incertidumbre, por lo tanto, una estrecha relación entre los clientes y la agencia de marketing es primordial.
En este sentido, la información que se publica en redes sociales o páginas web contribuyen a mejorar la confianza mediante la difusión de información. Por ello, es importante que la información que se publica sea proactiva, directa y empática, utilizando palabras humanas y reales, y que se asegure que se centren en el consumidor, sean pertinentes y añadan valor al ser útiles a la situación.
En lugar de los mensajes tradicionales, ahora es el momento de mostrar un alto nivel de autenticidad y mostrar al consumidor que comprendemos su preocupación ante la crisis que estamos viviendo hoy en día.
